Vamos a empezar este artículo diciéndote que sí: los clientes tóxicos existen. Al igual que podemos tener otro tipo de relaciones que tengan elementos tóxicos—de pareja, familiares, amistades…—también las podemos tener a nivel laboral.
En nuestro entorno profesional, se pueden dar dinámicas tóxicas de muchas formas distintas. Algunas veces, podemos dudar sobre cómo afrontarlo (sobre todo si la relación tóxica se da con un superior y no encontramos apoyo en la empresa para encontrar una solución), pero otras veces la solución es muy clara: despide a tus clientes tóxicos.
Crea un entorno de trabajo sano para ti
Hay situaciones en las que, como trabajadores, no podemos hacer gran cosa por evitar un ambiente tóxico. En cambio, si eres tú quien dirige la empresa (o eres autónoma y, por tanto, dueña de tu tiempo), tienes la sartén por el mango.
Una de las cosas más importantes para poder desarrollar tu trabajo de manera eficiente es disponer de un entorno de trabajo positivo, sano y sin toxicidad. Por ello es importante que aprendas a detectar actitudes y comentarios que podrían señalarte que un cliente o colaborador es una persona tóxica.
Cómo puedes saber si estás ante una persona tóxica
¿Cómo puede ser que una relación laboral sea tóxica? Esto no es nada raro, ya que en la medida en que esa relación, aunque profesional, también es humana pueden darse dinámicas tóxicas que afectarán al desempeño de nuestras tareas como profesionales.
Entonces, ¿cómo se puede detectar a los clientes tóxicos cuando tratemos con ellos? Lo cierto es que no hay un manual. ni estas personas llevan una marca en la frente para que los puedas detectar nada más verlos; además, cada persona tiene unos límites y tendrás que decidir tú cuáles son los tuyos.
Lo que sí podemos contarte es que de un cliente tóxico oirás frases como estas:
«Uy, pero ¿de verdad me vas a cobrar tanto? Si eso no te cuesta nada.» Estas personas tienden a menospreciar tu esfuerzo o el tiempo que te lleva desarrollar las tareas sin tener en cuenta que, para poder hacer una tarea compleja en un lapso de tiempo breve, te has preparado durante años: has estudiado, has hecho pruebas, has trabajado… Todo un proceso que, de un plumazo, eliminan para hacerte sentir mal por pedir lo que vale tu trabajo. ¡No piques!
«Te llamé el domingo y no me atendiste. No me parece muy profesional por tu parte.» Otro rasgo muy común de los clientes tóxicos es que no respetan tus horarios ni tus descansos. Son personas que suelen dejar claro que, como han pagado, tu tiempo les pertenece. Y esto, lógicamente, no es así: no toleres que otra persona te diga cuándo estás disponible y cuando no, porque además de trabajar tienes derecho a descansar.
«A mi amiga Carlota se lo hacen más barato.» Utilizar la comparación para hacerte ver que tus precios son muy caros o que hay otras personas que trabajan más barato (sin atender a otros elementos como, por ejemplo, si esa persona que ahora cobra menos es porque está empezando) es una forma de decirte que no vales lo que pides. Claro que a todos nos gustan las gangas y los precios asequibles pero cuando se trata del trabajo que otra persona nos diseña a medida, ¿qué sentido tiene el regateo?
Si alguna de estas frases te ha resultado familiar, tranqui. nos ha pasado a todas. Además, sobre todo al principio, cuando estás tratando de hacerte un hueco en tu sector, este tipo de comentarios pueden resultar muy hirientes.
¿Nos aceptas un consejo? Lo mejor es que no te lo lleves al terreno personal, aunque sabemos que es más fácil decirlo que hacerlo, intenta trabajar tu confianza para que este tipo de comentarios no te hagan mella. Puedes argumentar por qué tus servicios cuestan eso, pero no te dejes llevar y entres en dinámicas para justificar tu valor porque entonces estarás perdida.
Cómo lidiar con un cliente tóxico: una guía para profesionales
Algo para lo que no nos preparan mientras estudiamos es para saber lidiar con este tipo de personas una vez que salimos al mundo. Si ya llevas un tiempo trabajando, es posible que te hayas tropezado con algunos clientes tóxicos y tengas desarrollada una estrategia para tratar con ellos.
Pero si no es así, déjanos ayudarte con los siguientes tips para lidiar con este tipo de personas:
- Explicar y orientas sí. Justificar tus precios, no. A veces, tendrás que explicarle a un cliente por qué crees que los servicios que le sugieres son necesarios para su empresa o marca. En ocasiones, tendrás que orientar a esa persona en el proceso y explicarle qué es cada una de las tareas que le propones o por qué hay que desarrollar una parte antes que otra, pero no caigas en el error de justificar cada paso que vayas a dar o el valor de lo que haces: no servirá de nada y te desgastará mucho.
- No entres al regateo, date tu valor. A todos nos gustan las gangas pero si un prospecto intenta regatear tu presupuesto de forma reiterada, no te interesa ese cliente. Si entras al trapo, conseguirá que le hagas una rebaja y tú sentirás que estás perdiendo el tiempo y el dinero, porque no estás recibiendo una compensación justa por tu labor. Sé realista con tus precios, pero no permitas regateos ni rebajas injustificadas por parte de los clientes.
- Sé clara con las condiciones y lo que abarca tu trabajo. Por ejemplo, qué horas tienes para atender llamadas, cuál es tu horario de trabajo, qué pasa si estás ausente unos días, etc. Por ejemplo: si te contratan unas sesiones de asesoría en las que tienen barra libre de preguntas, ¿por qué ibas a atender dudas y preguntas fuera de esas sesiones? Tu tiempo también es valioso.
- A veces, es mejor pasar de largo. Una tiende a pensar que es importante aceptar todos los clientes que pasan por la puerta pero, ojo, esto no es así. Saber qué tipo de profesional quieres ser es tan importante como saber qué tipo de clientes quieres porque de lo contrario harás tu trabajo muy a disgusto. Para esto es muy útil conocer, de antemano, quién es nuestro cliente ideal. Y tú, ¿sabes quién es tu cliente ideal?
- Aprende de tus errores. Nadie es perfecto y, en ocasiones, tú también te equivocarás. Intenta reconocer cuándo te equivocas y enmendar ese error desde la honestidad. Pero ten en cuenta que, incluso así, es posible que algunas personas prefieran culparte a ti de todo en lugar de poner de su parte para que el trabajo sea más eficiente.
Una de las mejores maneras de enfrentarse a una situación con un cliente tóxico es utilizar la asertividad para comunicar tus desacuerdos de una forma clara y directa, pero educada. Por eso es importante desarrollar estrategias para que, cuando se nos presente una situación así, no caigamos en la trampa de crear una situación aún peor o más tóxica.
Pon tus límites, comunica con asertividad y practica la escucha activa para poder lidiar con este tipo de personas. Y recuerda: si no respeta tu trabajo ni entiende tus límites, no es un cliente adecuado para ti.
