La percepción de una marca por parte de consumidores y usuarios es una de las vías de trabajo que los y las profesionales de marketing estudiamos antes de plantear estrategias o acciones. La reputación online de un negocio es clave para determinar qué pasos hay que dar para construir, mejorar o corregir su manera de comunicarse.
Si has estado pendiente de la polémica que se ha formado entorno a ElXokas, uno de los streamers más grandes de España, y habitual colaborador de Ibai Llanos, quédate porque esto te interesa.
En este artículo vamos a hablar de lo que supone para una marca tener una buena o mala reputación online y qué factores intervienen en ella.
Lo primero: ¿qué es la reputación online?
Cuando hablamos de reputación online estamos refiriéndonos a todos los elementos relacionados con el prestigio de una marca o empresa, y esto es algo que afecta no solo a streamers, también a marcas pequeñas. Es un ecosistema amplio y delicado en el que la marca no tiene el control absoluto de la percepción externa ni de la conversación que se genera. Pero sí puedes gestionar lo que sucede y aprender a potenciar tanto tu prestigio como tu autoridad.
Hay dos tipos de factores a tener en cuenta cuando hablamos de reputación online:
- Factores internos: son aquellos que sí controla la empresa. Entran en esta categoría todas las publicaciones y acciones que forman parte de su estrategia de comunicación: posts en redes sociales, artículos de blog, colaboraciones con creadores de contenido/otras marcas…
- Factores externos: entran aquí todas las interacciones de terceras partes con la marca. Tiene que ver con toda la conversación que usuarios y clientes tienen en torno a la marca.
Mantener una reputación online positiva es una parte crucial de la estrategia de marketing de cualquier creador de contenido, streamer o marca.
La importancia de tener una buena reputación
Por si todavía no estás convencida/o, te damos algunas razones para trabajar y cuidar tu reputación online:
- Una mala prensa afectará a la fidelización: nadie confía en una marca de la que solo ve comentarios y críticas negativas y ninguna explicación razonable por parte de la marca.
- Antes de comprar, el consumidor te investiga: lo hacemos todos. Antes de tomar la decisión de compra, todos leemos, indagamos e investigamos a la marca en cuestión para saber si podemos confiar. No solo por una cuestión de evitar estafas (que también), sino para saber si sus productos o servicios son satisfactorios.
- Por tu estrategia de SEO: el SEO no es solo algo que implementemos de manera interna en nuestra web, sino que las palabras clave por las que posicionamos nuestro negocio en internet y las valoraciones positivas o negativas de los usuarios, afectan a nuestra posición en el buscador.
Consejos para trabajar y cuidar tu reputación online
Estar en Internet no es negociable. A día de hoy, un negocio que no se puede buscar en Internet, que no tiene presencia ni en redes sociales ni página web, es como si no existiera. Por eso cuidar y potenciar tu reputación online debería ser parte de tu estrategia de marketing y comunicación.
Aquí van algunos consejos que te ayudarán a cuidarla como se merece:
- Crea protocolos para situaciones de crisis: las crisis no se planifican, suceden. Por eso es importante crear protocolos que nos ayuden a gestionar las situaciones peliagudas y no quedarnos bloqueadas/os. Ante las posibles situaciones más frecuentes define: cómo vais a actuar, de qué manera se va a abordar el problema (público, privado, ambas), quién va a ser el responsable de gestionarlo…
- Sé transparente: la transparencia es un factor fundamental para generar una relación de confianza con los usuarios y clientes. Además te ayudará también a posicionarte como una marca cercana y accesible, y esto siempre es un factor positivo para el proceso de toma de decisión del consumidor. Muestra estadísticas, “detrás de las cámaras”, comparte tips sobre cómo usar o aplicar tus productos…
- Ante una crítica negativa, no te escondas: ni la elimines—a menos que sea ofensiva— ni la dejes sin responder. Es un mal trago pero si puedes demostrar, con datos, que lo que se dice no es cierto o que ha sido un accidente y darle una solución a esa persona, ganarás puntos con el resto de clientes y de posibles clientes.
- Mantén la calma y sé amable: para responder a las malas críticas es importante mantener la cabeza fría y no llevárnoslo al terreno personal. Ser amable, didáctico en la medida de lo posible y, como decíamos, transparente te ayudará a resolver el problema con mejores resultados que dar una mala respuesta o no darla.
- La prueba social, tu aliada: una forma constructiva de contrarrestar cualquier mala crítica es compartiendo prueba social y de uso de tus productos o servicios. ¿Qué opinan otras personas que también son clientes tuyos? ¿Cómo ha sido y qué destacan de su experiencia con tu marca? ¿Repetirán en el futuro? Enséñalo para que otros tengan toda la información posible.
El aprendizaje continuo te hará mejor
Todos podemos cometer errores y es justo tener la oportunidad de aprender de ello y mejorar. Pero para que esto sea cierto, debe de haber un propósito de enmienda por tu parte y debes de ser transparente con la forma en que vas a abordar la situación para poder mejorar de manera positiva tu reputación online.
La transparencia es un pilar fundamental para que un negocio prospere: en el entorno online, competirás con muchísimas marcas, es importante que le des a tus consumidores—actuales y potenciales—motivos para quedarse contigo. Y saber que vas a ser honesta/o con ellos, es uno de los mejores motivos que encontrarán para acompañarte.
Un buena estrategia de marketing te ayudará a planificar y crear herramientas para posibles contingencias y que ninguna crisis te pille sin herramientas para afrontarla correctamente. De igual manera que se define y planifican los contenidos o el tono de voz de la marca, se pueden crear protocolos para ayudarte a transitar posibles crisis y que tu reputación online no salga perjudicada.
